Det var i höstas som dåvarande skyddsombudet Irre del Barba på Försäkringskassans kundcenter i Gävle anmälde sin arbetsköpare till Datainspektionen. Anledningen var att hon och flera arbetskamrater ansåg att tjänsten Personligt webbmöte upplevdes som hotfull.
Tjänsten innebär att Försäkringskassans handläggare livechattar via datorn med personer som ansökt om bland annat sjukpenning, underhållsstöd och aktivitetsersättning. Samtalen kunde bland annat ske via webbkamera, något som fick de anställda att känna oro.
– Vi kände att det finns risk för hot och trakasserier, där de vi pratar med haft möjlighet att filma samtalen genom sin dator och klippa ihop materialet för att sedan lägga ut på nätet. Det finns ju exempel där busschaufförer filmats av hotfulla resenärer, säger Irre del Barba till Arbetaren.
Irre del Barba var tidigare skyddsombud på Försäkringskassans kundcenter i Gävle. Hon klev dock redan i somras av uppdraget då hon upplevde sig hotad från arbetsköparen att bli av med jobbet, det sedan hon tidigare gjort en anmälan om dåliga arbetsförhållanden och därefter tvingades till drogtest av Försäkringskassans ledning.
Hon jobbar dock fortfarande kvar och säger till Arbetaren att hon och hennes kollegor svarar på frågor från de som hör av sig till Försäkringskassan samt sköter vissa enklare beslut. Därför, anser hon, fyller inte livefilmade webbmöten någon funktion för de som hör av sig.
Vi kände att det finns risk för hot och trakasserier.
Irre del Barba, handläggare på Försäkringskassan
Efter anmälan beslutade Datainspektionen att Försäkringskassans användning av webbkameror strider med paragraf 23 i kameraövervakningslagen och att myndigheten inte inhämtat de anställdas samtycke att bli filmade under samtalen.
– Det finns en risk att missnöjda kunder spelar in och sprider materialet, säger datainspektionens jurist Malin Ricknäs till Dagens Nyheter.
Datainspektionen menar dock att Försäkringskassan gjort fel redan från början när tjänsten togs i bruk 2014. ”För att användningen av kameror ska vara laglig krävs att Försäkringskassan kan visa att myndighetens intresse av att använda kamerorna väger tyngre än de anställdas integritetsintresse – vilket man inte gjort”, skriver Datainspektionen i sitt beslut och förelägger därför Försäkringskassan att upphöra med användandet av webbkameror.
Trots detta har Försäkringskassan fortsatt med tjänsten och hänvisat till att de vill ligga i framkant och modernisera sin verksamhet. Dessutom har myndigheten nu lämnat in en överklagan till Förvaltningsrätten.
– Det finns inget syfte med kamerorna. Vi sitter bara och svarar på samtal. Men nu får vi se var de landar med sin överklagan, för ledningen verkar det mest handla om prestige just nu. De säger att det handlar om strategi i utvecklingen men det fyller som jag ser det inget som helst syfte, säger Irre del Barba.
Elisabeth Hultengren är tillförordnad avdelningschef för gemensamma kundfrågor på Försäkringskassan. Hon säger att de har fram till den 29 januari på sig att komma med en motivering till överklagan till Förvaltningsrätten.
– Det är bra om de nu kan komma fram till hur det är och vad som egentligen gäller. Vi ser ju alla vad som kan hända i sociala medier så jag förstår personalens oro. Samtidigt har vi en organisation som är bra på att arbeta med sådant här om saker skulle uppstå, säger Elisabeth Hultengren till Arbetaren.
Enligt Försäkringskassan gjordes omkring 6,2 miljoner samtal till deras kundtjänst förra året. 60 000 av dessa var så kallade personliga webbmöten. Ett bra sätt, enligt Elisabeth Hultengren, för de som hör av sig att få snabb och lättillgänglig information, inte minst för personer som av olika skäl har svårt att ta till sig skriftlig information.
– I våra undersökningar var 90 procent av de som hörde av sig på det sättet nöjda, vilket till och med är en högre siffra än bland dem som träffar någon av våra handläggare vid ett fysiskt möte, säger hon.
Vad gör ni om Förvaltningsrätten går på Datainspektionens linje?
– Då får vi givetvis fundera på hur vi ska göra. Det finns ju medgivande och andra öppningar. Men det är klart att vi tar vår personals oro på största allvar. Samtidigt har vi fysiska kontor också, och där kan handläggare ibland uppleva möten med vissa kunder som hotfulla. Uppstår sådana situationer så måste vi kunna hantera det på bästa sätt.